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  • 人民邮电报_数字报刊
  • 作者:管理员 发布日期:2019-11-07点击率:
  •   万水千山不忘来时路,感动服务提升新高度。9月27日,中国电信江苏扬州分公司在扬州大剧院举行感动服务启动仪式。这是扬州分公司服务提升工程的重要举措和标志性事件。

      感动服务是在标准(规范)服务、满意服务基础上的服务档次升级革命,要求服务人员真心为客户着想,通过亲情化、个性化、专业化的柔性服务,为客户提供超出期望值的服务,引发客户感动之情。

      满意服务是感动服务的基础。感动服务是满意服务的升级。在感动服务理念的指引下,扬州分公司与客户接触的服务人员主动跨前一步、不管分内分外、大事小事,因地制宜、灵活应变提供力所能及的、能帮助客户解决问题的服务。比如,智慧家庭工程师查修障碍时帮助客户检测室内WiFi信号覆盖效果,帮助客户整理室内线路,提供智慧家庭室内综合组网咨询等;营业员为客户的手机贴膜、提供手机清理服务,参与客户亲子互动等。

      扬州分公司领导接受记者采访时说,倡导感动服务是响应“以人民为中心”发展理念的需要。以人民为中心就要维护客户的权益,方便客户,满足客户的需求,提升客户的良好感知。倡导感动服务是践行“人民邮电为人民”初心的需要。电信工作人员要保持服务初心,让人民满意、让人民感动。倡导感动服务是满足人们对美好生活的需要。人们对美好生活的向往对电信服务品质提出了更高的要求,div+css英文源码模板里的英文为什么不能改成中文?驱动着电信企业扎实推进服务提升工程,扬州分公司因此提出了感动服务的理念并践行之。

      此外,倡导感动服务是营销模式转型的需要。在信息流动加快、信息更加透明的当下,客户认准的是口碑,市场已进入口碑营销时代。口碑营销是客户需求被满足甚至超预期满足的情况下,主动口口相传给予积极的正面评价,主动推荐给他人使用,从而实现口碑的良性传播与市场的有效推广。

      “客户至上,永记不忘。客户所需,我之所想。客户所求,我之所向。客户所忧,我之所虑。客户所指,我之所往……”9月27日,扬州大剧院,在全场逾千名观众的见证下,陈玉杰、吴月婷、徐洋等30位智慧家庭工程师代表、星级营业员代表以及VIP客户经理代表在舞台上立下铮铮誓言,扬州分公司正式对外发布、启动感动服务。

      年初,扬州分公司提出了扎实推进服务提升工程的要求。分公司领导率队到仪征开展感动服务落实情况调研,组织专业部门开展讨论,明确了感动服务推进的相关原则:从装维岗位开始,逐步向营业员、政企客户经理岗位推进;要感动客户,首先要做好支撑,感动员工;感动服务推进初期,先明确感动服务规范要求,借此强化感动服务意识;感动服务的内涵可以在推进过程中不断完善、补充。

      3月,扬州分公司在总结经验的基础上面向全区启动感动服务。从装维触点向营业、政企客户经理触点依次推进。在装维触点明确了整理线路、免费调试路由器、WiFi室内信号测试、清洁终端设备等10项可以主动开展的感动服务内容。分公司领导8月下旬到县级分公司开展感动服务理念巡讲,从实施背景、装维岗位转型、个人利益等维度统一了思想认识。营业厅感动服务从城区中心厅向乡镇中心厅、社区店推进,通过厅内硬件设施配置、软性服务提升,已打造了一批感动服务标杆店。政企触点已经梳理出感动服务的指导意见和具体要求,下发全区组织学习。

      感动服务启动以来,不仅分公司内部有了浓烈的氛围,外部客户也给予了积极的认可。根据第三方测评结果,扬州分公司在满意度、推荐度方面列当地同业第一名,各项服务指标得分在全省靠前。客户来电表扬10000号的数量大幅增加,服务人员频频获得客户夸奖、赞赏,因此收获了满满的成就感,更加坚定了感动服务的信心。

      感动服务启动以来,扬州分公司服务人员在一线结合实际情况以及客户的具体需求,因地制宜、因人而异地提供分内分外的服务,发生了一个个感人的故事。

      70多岁的屠慧芳老人到营业厅反映家附近的IC卡电话无法使用,扬州市区新城营业厅营业员余莹接待了她,立即帮忙联系装维师傅,得知此处公话亭已应规划要求废弃,将进行拆除。屠慧芳要求退卡,余莹及时请示,提交审批,将IC卡回收并更换为同等价值的充值卡。但老人称自己老两口用不了,提出兑换成现金。这是超出业务规则的需求了,营业厅本可以委婉拒绝,但新城营业厅的姑娘们并没有呆板处理。考虑到老人家中无其他电信产品,她们便自发组织起来,将老人手上的950元全业务充值卡自费购买下来,换成现金给老人。老人感动地说:“这个卡在手上已经这么多年了,原以为电信不会处理的,没想到不但一分钱不少,还换成了现金。”老人在现场就打电话给儿子,儿子在电话里称赞了电信服务,表示感谢。过了几天,阿拉伯语翻译 用翻译器的别进来,老人冒雨为营业员们送来糖果和小礼品,她们选择每人吃一颗糖果,不枉费老人一片心意。

      6月9日上午,在高邮分公司海潮路支局,一位客户说:“我儿子今年要上大学了,我想给他买个手机,我只找小朱办,我相信他。小朱服务非常好,做事认真、细致,不是他的事情,他也会帮助做,这样的同志你们一定要好好表扬。”原来,6月5日下午客户报修:家里宽带网用不了。智慧家庭工程师朱华智26分钟到现场,用10分钟就修复了障碍。在查修障碍过程中,小朱发现客户家中的多媒体箱内部线路较多而且凌乱,光“猫”一直被放置在多媒体箱外的地面上,电源线从多媒体箱里拉出来,不仅很不美观,还存在安全隐患。小朱随即主动将多媒体箱内线路进行归类和捆扎整理,客户一直没能关上的多媒体箱门终于关上了。在调试iTV时,小朱主动将客户电视基础遥控功能合并到iTV遥控器上,减少了多个遥控器容易拿错的麻烦。了解到客户家的小孩今年高考,小朱主动与客户互加微信,并说:“最近你家宽带、电视有什么问题直接微信我,我会第一时间来查修的,绝不影响你小孩填报志愿,上网查资料。”

      7月的一个下午,一位客户急匆匆地走进仪征分公司刘集支局诚信华为专营店,逃犯五一期间冒用身份在山东东营住院被抓后感叹……。说手机刚才丢了要补办一张手机卡,还要赶16时的火车,当时距离开车时间不足1个小时,柜台上又正好有其他客户正在办理业务。考虑到这位客户的特殊情况,店长张翠红让他不要着急,立刻为他预约受理,将一张手机卡插入他的手机内,告诉他可以先走,等这边受理好后再打电话告知他。客户随后急匆匆的地走了。张翠红在整理柜台时发现客户掉在地上的身份证,但那时距离客户离开已有15分钟了。为了不让客户两头跑浪费时间,她拿起车钥匙,带着客户的身份证,立即开车赶往火车站。张翠红在路上将情况告诉客户,让他不要着急,不需要往回赶,就在火车站门口等。客户拿到身份证时,紧紧地握住了张翠红的手,满脸感激地说:“谢谢,谢谢。幸亏遇到了热心的张店长,要不然我今天就赶不上火车了。”说完,他向张店长深深地鞠了一躬。

      星星之火,可以燎原。扬州分公司的感动服务已初步探索出了一条新路,但感动服务需要持之以恒地不断丰富、发展和完善。感动服务,他们一直在路上。

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